С ростом цифровизации все больше сфер деловой и институциональной деятельности подлежат автоматизации. Одной из таких областей является общение, где набирают популярность чат-боты. Разговорные боты используются, с одной стороны, для облегчения работы сотрудников службы поддержки клиентов, а с другой — для эффективного обслуживания клиентов и заинтересованных сторон.Общество, ежедневно использующее Интернет и мобильные технологии, ожидает новых, более эффективных форм коммуникации, обеспечивающих более быстрый и легкий доступ к информации или услугам, предоставляемым в электронном виде. Ответом на эти ожидания являются чат-боты, которые улучшают коммуникационные процессы, происходящие в сети, повышая эффективность работы компаний и учреждений в этом отношении .
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это тип программного обеспечения, которое имитирует разговор и, таким образом, обеспечивает взаимодействие между человеком и компанией или учреждением. Также известный как диалоговый бот, виртуальный помощник или виртуальный советник, он используется для улучшения качества обслуживания и увеличения количества завершенных транзакций или зарегистрированных случаев .
Первые чат-боты были простыми коммуникаторами, которые функционировали на основе правил. Они лаконично давали краткие ответы на достаточно простые вопросы. У пользователя было чувство механического сервиса, поэтому он легко догадался, что за ход общения отвечает робот, а не человек — сотрудник офиса обслуживания клиентов или заинтересованное лицо. Разговор был искусственным, к тому же не на каждый вопрос был правильный ответ. Неудивительно, что первые чат-боты какое-то время не получали признания пользователей, выбравших телефонный контакт.
Со временем все изменилось. В настоящее время чат-боты представляют собой продвинутые решения , которые учатся вести беседы на постоянной основе на основе полученной или предоставленной информации, обрабатывая их, чтобы все лучше и лучше справляться с растущим количеством поступающих вопросов.. Так работают разговорные боты, созданные на платформе . Вместе с приобретением знаний, предоставленных администратором или на основе текущих взаимодействий, они постоянно расширяют свои коммуникативные навыки. Пользователи охотнее пользуются их помощью, чем обращаются в компанию или учреждение по телефону или лично. Общение свободное, связное и логичное, язык свободный и естественный, стиль адаптирован для потенциальных собеседников, но также подходит для компании или учреждения. Если бы не полная осведомленность пользователей о повсеместном использовании чат-ботов сегодня, никто бы и не заподозрил, что ход разговора задает не человек, а разумная машина как у ООО АЙТИОВА https://itova.ru/Chatbotsforbusiness.
Какие бывают типы чат-ботов?
Развитие чат-ботов привело к тому, что теперь мы имеем дело с более или менее продвинутой технологией, используемой для автоматизации текстового общения. Используемые механизмы определяют деление чат-ботов на задачные и диалоговые.
- Боты-задачи работают на основе установленных правил и часто основаны на блоках. Они поддерживают типичную схему коротких вопросов и четко определенных ответов. Поэтому они хорошо работают для простых и типовых запросов, связанных с рутинными вопросами обслуживания клиентов.
- Разговорные боты больше не просто основаны на правилах, они также используют обработку естественного языка, машинное обучение и даже искусственный интеллект. Благодаря этому они могут вести более сложные разговоры — понимать контекст разговора, интерпретировать вопросы и персонализировать ответы. Они ориентированы на непрерывное обучение с целью улучшения процесса общения. Они увеличивают свои сервисные возможности с увеличением количества взаимодействий. Поэтому они используются там, где на карту поставлена полная поддержка процесса обслуживания клиентов.
Чат-боты следующего поколения сочетают в себе простые блочные решения, используемые в задача-ботах , с передовыми технологиями диалоговых ботов. Они используют набор определенных ответов, доступных пользователю в виде интерактивных опций, но они также могут самостоятельно выбирать ответы на основе баз данных , генерируя точные утверждения на естественном языке. Эти решения используются в виртуальных помощниках и советниках, созданных на платформе, что помогает создать положительный опыт работы с обслуживаемой заинтересованной стороной.
Чат-боты, созданные на платформе , поддерживают логическую последовательность разговоров. Когда возникает необходимость связать пользователя с консультантом, такое решение он принимает самостоятельно.
Как реализовать разговорного бота?
Принимая решение о внедрении чат-бота, вам в первую очередь необходимо ответить на вопрос, на какие потребности клиентов он должен реагировать, и, следовательно, каким бизнес-целям или институциональным целям он будет соответствовать. Определение роли разговорного бота должно стать отправной точкой для работы, связанной с автоматизацией коммуникации с окружением.
Проектирование и реализация диалогового бота состоит из нескольких этапов.
1. Зона общения.
Первым шагом в разработке диалогового бота является определение области коммуникации , которую необходимо автоматизировать. Это позволит более точно определить целевую группу , а значит, охарактеризовать всех потенциальных собеседников будущего чат-бота. Признайте их проблемы и определите их наиболее часто задаваемые вопросы . Стоит обратиться к наиболее часто сообщаемым проблемам, сценариям разговоров или предоставленным ответам.
2. База знаний.
Следующим шагом является создание базы знаний для спроектированного чат-бота, из которой он сможет получать информацию, необходимую для ведения разговоров. Он создается на основе данных, полученных в результате анализа целевой группы , а также путем интеграции разговорного бота с внутренними источниками организации . Чем больше информации будет в базе знаний, тем больше вопросов в сфере коммуникации будет подлежать эффективной автоматизации.
3. Пути общения.
Зная свою целевую аудиторию и имея базу знаний, можно приступать к построению разговорных воронок . Для каждого пути стоит подготовить несколько шаблонов, учитывая синонимы, словоизменение, структуру предложения или даже возможные орфографические ошибки. От этого будет зависеть степень понимания намерений и интерпретации запросов и, следовательно, эффективность чат-бота. При разработке путей разговора также важно помнить о естественном языке выражения, чтобы у пользователя возникало ощущение обычного разговора. Поэтому стоит сосредоточиться на простых и лаконичных предложениях , которые в повседневных высказываниях употребляются чаще, чем сложные. Они помогут сделать автоматизированный процесс коммуникации гладким и прозрачным .
4. Дизайн интерфейса.
Работа по созданию чат-бота не ограничивается определением компонентов беседы, но также включает в себя интерфейс, его структуру и функциональные возможности. Как текстовый коммуникатор, чат-бот должен быть оснащен элементами, позволяющими вводить вопросы и отображать ответы . Для повышения удобства использования стоит рассмотреть возможность использования т.н. автоматические подсказки , которые появляются в мессенджере в виде кнопок блокировки с выбором. Важным элементом интерфейса является экран приветствия , а также дополнительные интерактивные элементы в виде ссылающихся ссылок, фотографий, анимации или видеороликов. Все это способствует положительному пользовательскому опыту ( User Experience) и, как следствие, влияет на эффективность чат-бота.
5. Визуальная идентификация.
Чат-бот должен соответствовать визуальному стилю организации . Логотип, цвета и графические схемы, появляющиеся в интернет-каналах и рекламных материалах организации, должны быть отражены в дизайне разговорного бота. Хотя виртуальные помощники используются для улучшения процесса коммуникации , не следует забывать, что они также играют важную роль в создании идентичности и формировании узнаваемости бренда среди его получателей.
Работа по созданию чат-бота не заканчивается с его запуском. Чтобы эффективно выполнять роль виртуального советника, он должен постоянно развиваться в плане коммуникативных навыков. Поэтому он должен постоянно приобретать новую информацию и расширять с ее помощью свои знания , чтобы повышать способность к интерпретации отчетов и, как следствие, наилучшим образом обслуживать как можно больше собеседников.
Где использовать разговорного бота?
Практически нет ограничений на использование чат-ботов. Разговорные боты используются как во внешней, так и во внутренней коммуникации компании или учреждения . Они хорошо работают практически во всех областях, как инструмент отдела кадров , а также обслуживания клиентов .
В бизнесе чат-боты являются частым дополнением функционала интернет-магазинов . Как виртуальные консультанты, они помогают потребителям найти или выбрать продукт, а также заключить сделку по покупке. Помимо электронной коммерции, виртуальные консультанты поддерживают сотрудников отделов обслуживания клиентов , например. в разъяснении процедур подачи жалоб, размещении заказов, назначении встреч, выборе финансовых вложений, отслеживании отправлений, информировании о доступности услуг, принятии отчетов о сбоях, а также решении любых рутинных проблем. Хотя диалоговые боты наиболее широко используются в общении с клиентами, их также можно использовать для установления и поддержания отношений с деловыми партнерами. Как HR-инструмент, они зарекомендуют себя в адаптации.новые работники.
Разговорные боты все чаще используются вузами , в первую очередь для разгрузки сотрудников деканатов и военкоматов в предоставлении информации студентам и абитуриентам. Виртуальные помощники, созданные на платформе , помогают студентам, в том числе иностранным, адаптироваться в университете и выполнять формальности в электронном виде. Они разгружают административных сотрудников в процессах, связанных с ходом обучения, и академических отделов карьеры в общении, связанном с профориентацией .
Чат-боты также используются в подразделениях государственного управления . Поскольку учреждения этого сектора обычно имеют несколько относительно обширных веб-сайтов, роль виртуальных помощников обычно сводится к помощи пользователям в поиске информации и документов , доступных на веб-сайтах, информированию о правилах и процедурах, а также о сфере деятельности субъекта и отдельные отделы. Но поддержка диалогового бота может также включать в себя помощь в использовании электронных услуг или выполнении формальностей в электронном виде.. Для таких задач предназначены виртуальные помощники на платформе которые могут быть реализованы во многих ведомствах, таких как Департамент по гражданским делам (заезд-выезд, удостоверения личности), ЗАГС (регистрационные записи, Департамент связи ( связь, транспорт, регистрационные карточки) ) или в Центрах обслуживания жителей.
Какие преимущества дает чат-бот?
Разговорный бот всегда реализуется для определенной цели. Обычно речь идет об улучшении эффективности коммуникации — более качественном обслуживании и большем количестве принятых запросов . Чтобы иметь возможность реально оценить эффективность чат-бота, необходимо определить KPI, т.е. меры по оценке его деятельности . Платформа позволяет отслеживать эффективность построенных на ней виртуальных помощников и советников , предоставляя подробные данные о произошедших взаимодействиях. Чтобы оценить эффективность чат-бота, стоит учитывать, среди прочего:
- скорость ответа на уведомления,
- количество принятых заявок,
- количество обработанных запросов,
- количество необработанных запросов,
- количество уведомлений, представленных консультанту,
- среднее время обработки запросов,
- уровень удовлетворенности клиентов.
По результатам анализа на основе принятых KPI можно будет определить, действительно ли разговорный бот выполняет свою роль. Однако проведенные исследования, направленные на оценку эффективности чат-ботов, наглядно показывают, что текстовые коммуникаторы приводят к улучшению процесса общения . Поскольку они могут работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю, они предоставляют компаниям и учреждениям ряд преимуществ , в том числе:
- сохранение времени,
- экономия затрат,
- лучшая организация работы и задач,
- увеличение конверсий.
Поэтому использование диалоговых ботов для автоматизации общения оправдано. И неудивительно, что все больше компаний и учреждений используют виртуальных помощников и консультантов для поддержки сотрудников в обслуживании клиентов и оказания клиентам максимально быстрой и качественной помощи. Более того, хорошо спроектированный чат-бот может стать отправной точкой для автоматизации голосового общения с помощью так называемого голосовые боты , которыми можно управлять на платформе .
Краткое содержание
Разговорный бот, несомненно, является важным элементом автоматизации коммуникации. Его эффективность подтверждается статистикой , а также растущим интересом к внедрению виртуальных помощников или виртуальных советников на сайтах, интернет-магазинах, мобильных приложениях или мессенджерах в социальных сетях. Однако следует помнить, что эффективность диалогового бота зависит от многих факторов, таких как база знаний, пути общения, дизайн и, прежде всего, используемые механизмы обработки естественного языка и машинного обучения. Поэтому, чтобы чат-бот мог постоянно учиться и улучшать разговорные навыки, очень важно выбрать правильную платформу для создания продвинутых виртуальных помощников и виртуальных советников..